Por Cl\u00e1udia Lemos<\/strong><\/p>\n Nesta sexta-feira, 15, \u00e9 comemorado o Dia do Consumidor. <\/strong>Ser\u00e1 que voc\u00ea conhece seus direitos enquanto consumidor, bem como as leis que garantem uma compra segura? Voc\u00ea sabe como reclamar seus direitos? Para falar sobre o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor e esclarecer alguns pontos da rela\u00e7\u00e3o de consumo, entrevistamos o advogado Vin\u00edcius Emanuel, especialista em direito do consumidor. O tema \u00e9 bastante complexo tendo em vista as novas realidades que est\u00e3o sempre surgindo, a exemplo do avan\u00e7o do com\u00e9rcio eletr\u00f4nico. Todo cuidado \u00e9 pouco para que os direitos dos consumidores n\u00e3o fiquem em risco. Acompanhe a entrevista a seguir:<\/p>\n \u00a0<\/p>\n Correio e Sergipe<\/strong> \u2013 Maior instrumento de prote\u00e7\u00e3o do consumidor, o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor (CDC) vai completar 34 anos em setembro. Na sua opini\u00e3o o CDC tem conseguido cumprir seu papel de proteger o consumidor?<\/p>\n \u00a0<\/strong>Vin\u00edcius Emanuel \u2013 O C\u00f3digo de Defesa do Consumidor \u00e9 um dos instrumentos legais mais modernos do mundo quanto \u00e0 prote\u00e7\u00e3o das rela\u00e7\u00f5es de consumo. \u00a0Durante essas mais de tr\u00eas d\u00e9cadas de exist\u00eancia, \u00e9 ineg\u00e1vel reconhecer que essa legisla\u00e7\u00e3o tem desempenhado um papel fundamental no que se refere a garantir que as rela\u00e7\u00f5es consumeristas sejam mais justas e equilibradas, estabelecendo regras e diretrizes que buscam contrabalan\u00e7ar a natural disparidade entre consumidores e fornecedores.<\/strong><\/p>\n Decerto que os desafios e quest\u00f5es a serem enfrentadas no campo da prote\u00e7\u00e3o do consumidor sempre ir\u00e3o existir, inclusive porque a sociedade n\u00e3o para de evoluir, e o C\u00f3digo, por sua vez, n\u00e3o \u00e9 uma lei imune a aperfei\u00e7oamentos ou mesmo cr\u00edticas. Novas realidades sociais e de mercado, al\u00e9m de pr\u00e1ticas comerciais e tecnologias surgem a todo momento, o que requer uma aten\u00e7\u00e3o especial, a fim de se evitar que os direitos dos consumidores sejam colocados em risco. O CDC precisa acompanhar essas transforma\u00e7\u00f5es, como o foi, recentemente, por exemplo, com a inser\u00e7\u00e3o da prote\u00e7\u00e3o ao consumidor superendividado.<\/strong><\/p>\n CS \u2013 O com\u00e9rcio eletr\u00f4nico n\u00e3o para de crescer. O C\u00f3digo de Defesa do Consumidor se aplica as compras e contrata\u00e7\u00f5es realizadas pela internet? CS \u2013 O senhor v\u00ea\u00a0os \u00f3rg\u00e3os que fazem parte do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), a exemplo do Procon e da Vigil\u00e2ncia Sanit\u00e1ria conseguindo atuar a contento? \u00a0<\/p>\n CS \u2013 Operadoras de telefonia est\u00e3o sempre no topo das reclama\u00e7\u00f5es. Quando o consumidor precisa acessar essas empresas, o contato \u00e9 sempre por telefone. Al\u00e9m de anotar o n\u00famero e protocolo, com o que mais o cliente deve se preocupar nessa hora? CS \u2013 No caso das operadoras de planos de sa\u00fade, os clientes tem reclamado da longa espera por consultas e exames, que pode durar meses. H\u00e1 um prazo m\u00ednimo para que o plano garanta a realiza\u00e7\u00e3o da consulta ou exame solicitado pelo cliente? \u00a0<\/p>\n CS \u2013 Falando especificamente da rela\u00e7\u00e3o de consumo, o cliente pode se arrepender de uma compra e devolver o produto. Em que condi\u00e7\u00f5es isso \u00e9 poss\u00edvel? \u00a0<\/p>\n CS \u2013 Quando o consumidor chega a um estabelecimento e encontra o mesmo produto, da mesma marca e com as mesmas especifica\u00e7\u00f5es por\u00e9m com marca\u00e7\u00e3o de pre\u00e7os diferentes, qual pre\u00e7o fica valendo? \u00a0<\/p>\n CS \u2013 \u00c9 muito comum, principalmente no caso de vendas de eletroeletr\u00f4nicos, a oferta ao cliente da garantia estendida. Essa \u00e9 uma pr\u00e1tica \u00e9 legal?\u00a0<\/strong><\/p>\n VE \u2013 A garantia estendida comumente oferecida no mercado de consumo em geral, n\u00e3o \u00e9 garantia, sendo na verdade um seguro e tendo, assim, caracter\u00edsticas distintas, gerando consequ\u00eancias diferentes, quando o sinistro, ou melhor, o defeito se apresenta no produto.\u00a0\u00a0<\/strong>Para melhor entender a garantia e suas consequ\u00eancias numa rela\u00e7\u00e3o de consumo, primeiro precisamos diferenciar suas modalidades.<\/strong> \u00a0<\/p>\n CS \u2013 Muitas lojas praticam pre\u00e7os diferentes para pagamento \u00e0 vista ou no cart\u00e3o. Isso \u00e9 legal? \u00a0<\/p>\n CS \u2013 O comerciante pode estipular um valor m\u00ednimo para pagamento com d\u00e9bito ou cr\u00e9dito? \u00a0<\/p>\n CS \u2013 Qual o prazo para solicitar reparos de danos pessoais oriundos de produtos com defeito ou\u00a0servi\u00e7os com v\u00edcio? CS \u2013 Por fim, quando o consumidor se sente lesado em rela\u00e7\u00e3o a uma compra ou servi\u00e7o, como ele deve proceder. Quem deve procurar?<\/p>\n VE# \u2013 A partir do momento em que o consumidor enfrente uma situa\u00e7\u00e3o que ele entenda implicar em les\u00e3o aos seus direitos, ou mesmo diante de uma negativa de solu\u00e7\u00e3o pelo fornecedor atrav\u00e9s de seus prepostos, o consumidor pode procurar os \u00f3rg\u00e3os administrativos de defesa, como no caso dos Procons.\u00a0 Importante ressaltar que as atua\u00e7\u00f5es dos Procons, que inclusive ensejam realiza\u00e7\u00e3o de audi\u00eancias de media\u00e7\u00e3o, n\u00e3o t\u00eam compet\u00eancia para obrigar um fornecedor a indenizar por danos morais um consumidor, limitando-se \u00e0 possibilidade de aplicar multas administrativas em face de condutas indevidas, abusivas e ilegais, que n\u00e3o s\u00e3o convertidas em favor do consumidor individualmente, mas normalmente aplicadas em trabalhos voltados \u00e0 pr\u00f3pria comunidade consumerista, investindo-se na atua\u00e7\u00e3o do pr\u00f3prio \u00f3rg\u00e3o.\u00a0<\/strong> Por Cl\u00e1udia Lemos Nesta sexta-feira, 15, \u00e9 comemorado o Dia do Consumidor. Ser\u00e1 que voc\u00ea conhece seus direitos enquanto consumidor, bem como as leis que garantem uma compra segura? Voc\u00ea sabe como reclamar seus direitos? Para falar sobre o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor e esclarecer alguns pontos da rela\u00e7\u00e3o… Continue lendo
\nVE \u2013 Certamente. Compras e contrata\u00e7\u00f5es efetuadas de forma n\u00e3o presencial, ou seja, fora do estabelecimento f\u00edsico do fornecedor, como no caso das compras pela internet, est\u00e3o sim protegidas pelo CDC. \u00a0O consumidor, nessa modalidade, possui os mesmos direitos assegurados \u00e0queles que consomem de forma presencial, a exemplo do direito \u00e0 informa\u00e7\u00e3o clara e precisa sobre os produtos ou servi\u00e7os, assim como a garantia m\u00ednima legal de 90 dias para produtos dur\u00e1veis, entre outros. Al\u00e9m disso, faz jus a direito exclusivo, como o prazo de 7 dias para reflex\u00e3o, ap\u00f3s o recebimento do produto, podendo devolver, sem qualquer custo.<\/strong>
\nDe todo modo, \u00e9 importante que o consumidor esteja atento a idoneidade do fornecedor no com\u00e9rcio eletr\u00f4nico, buscando se certificar de que n\u00e3o se trata de sites ou portais falsos, conferindo ainda se h\u00e1 endere\u00e7o f\u00edsico, reclama\u00e7\u00f5es de outros consumidores, enfim, todo cuidado \u00e9 necess\u00e1rio, para evitar cair em golpes, cuja apura\u00e7\u00e3o e solu\u00e7\u00e3o \u00e9 sempre mais complicada.<\/strong><\/p>\n
\nVE\u00a0 \u2013 Sem d\u00favida, eles desempenham um papel fundamental na prote\u00e7\u00e3o dos direitos dos consumidores.\u00a0 S\u00e3o normalmente os primeiros a atuar prestando informa\u00e7\u00f5es, orientando e, efetivamente, protegendo os interesses da sociedade consumerista.\u00a0 O respaldo dado ao consumidor por esses \u00f3rg\u00e3os, inclusive quando procurados para tomar provid\u00eancias diante da possibilidade da ocorr\u00eancia de uma les\u00e3o ou amea\u00e7a a um direito do consumidor \u00e9 muito importante, na medida em que representam a materializa\u00e7\u00e3o daquilo que inicialmente o consumidor somente enxerga de forma abstrata.<\/strong><\/p>\n
\nVE \u2013 Antes de tudo, o consumidor deve estar preparado para enfrentar a situa\u00e7\u00e3o pacientemente.\u00a0 A partir disso, \u00e9 aconselh\u00e1vel registrar o passo a passo das tentativas, seja salvando as liga\u00e7\u00f5es n\u00e3o completadas, anotando todos os detalhes da conversa, como data, hor\u00e1rio, nome do atendente e conte\u00fado das informa\u00e7\u00f5es fornecidas.\u00a0 Lembrando que o consumidor pode gravar os di\u00e1logos sem nenhum receio, haja vista que n\u00e3o h\u00e1 veda\u00e7\u00e3o legal para a grava\u00e7\u00e3o de conversas por um dos interlocutores. Al\u00e9m disso, o consumidor pode solicitar, inclusive por email, o recebimento do registro dos acordos feitos durante o contato telef\u00f4nico e seus respectivos conte\u00fados. Destaque-se que, de posse do protocolo de um desses atendimentos, verificando a possibilidade de algum tipo de desrespeito aos seus direitos, o consumidor pode acionar a ag\u00eancia reguladora, no caso a ANATEL, e requerer a media\u00e7\u00e3o para o caso.<\/strong><\/p>\n
\nVE \u2013 A ANS \u2013 Ag\u00eancia Nacional de Sa\u00fade estipula prazos m\u00e1ximos espec\u00edficos para atendimento das demandas dos consumidores vinculados ao plano, que dependem de cada tipo de procedimento. Por exemplo, em situa\u00e7\u00f5es de urg\u00eancia e emerg\u00eancia, o atendimento deve ser imediato; j\u00e1 para exames de an\u00e1lises cl\u00ednicas, o prazo \u00e9 de at\u00e9 tr\u00eas dias \u00fateis; consultas b\u00e1sicas devem ser realizadas em at\u00e9 sete dias \u00fateis; consulta com especialista, 14 dias \u00fateis; j\u00e1 procedimentos de alta complexidade, devem respeitar o prazo de at\u00e9 21 dias \u00fateis.\u00a0 Os limites podem ser consultados pelo benefici\u00e1rio, diretamente junto \u00e0 ANS, inclusive pela internet. Em caso de dificuldade de atendimento, o consumidor deve entrar em contato com a operadora do plano e pedir o direcionamento para a realiza\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o solicitado \u2013 sem esquecer de anotar o protocolo \u2013 para em seguida contactar a ANS solicitando a media\u00e7\u00e3o da situa\u00e7\u00e3o.<\/strong><\/p>\n
\nVE \u2013 De in\u00edcio, o direito de arrependimento pode ser exercido no caso de compras ou contrata\u00e7\u00f5es n\u00e3o presenciais, a exemplo das compras pela internet, mas de igual forma pelo telefone ou mesmo aquelas aquisi\u00e7\u00f5es feitas por cat\u00e1logo. \u00a0Esse tempo de reflex\u00e3o foi concebido para oportunizar ao consumidor, ap\u00f3s o contato f\u00edsico com o bem, poder de fato, avaliar a adequa\u00e7\u00e3o do produto a suas expectativas. O prazo para exercer esse direito \u00e9 de sete dias, contados a partir do recebimento do produto, mas pode ser acionado antes mesmo da chegada do item, logo ap\u00f3s a compra.<\/strong><\/p>\n
\nVE \u2013 Nesse caso, havendo diverg\u00eancia de pre\u00e7os para um mesmo produto, o consumidor tem o direito de comprar o item pelo menor pre\u00e7o.\u00a0 Isso decorre do princ\u00edpio da boa-f\u00e9, pr\u00f3prio das rela\u00e7\u00f5es de consumo, assim como o princ\u00edpio da transpar\u00eancia, com vistas a garantir que eventuais falhas na precifica\u00e7\u00e3o prejudiquem o consumidor, muitas vezes levado a comprar justamente pela oferta do valor menor. Sendo assim, o pre\u00e7o a ser cobrado dever\u00e1 ser o menor dos valores divulgados.<\/strong><\/p>\n
\nBasicamente s\u00e3o dois os tipos de garantia, uma delas \u00e9 chamada de legal, porquanto est\u00e1 prevista no C\u00f3digo de Defesa do Consumidor, e corresponde ao prazo de 30 dias para produtos n\u00e3o dur\u00e1veis e 90 dias para bens dur\u00e1veis, como no caso dos eletroeletr\u00f4nicos.\u00a0 Por seu turno, o outro tipo de garantia \u00e9 a contratual, aquela oferecida pelo fornecedor, constante no certificado que acompanha o produto, a exemplo das garantias de 12 meses oferecidas no mercado em geral.\u00a0 Importante saber que uma n\u00e3o exclui a outra, na verdade, elas se somam, e devem assim ser consideradas no total, adicionando os dois per\u00edodos num s\u00f3 prazo de garantia.<\/strong>
\nNo caso da garantia estendida \u2013 que n\u00e3o \u00e9 garantia \u2013 tem-se um seguro, cujas as condi\u00e7\u00f5es de vig\u00eancia n\u00e3o se confundem com a das garantias, e s\u00e3o espec\u00edficas, de acordo com cada contrato.\u00a0 Apesar de n\u00e3o ser ilegal o oferecimento, \u00e9 importante destacar que as informa\u00e7\u00f5es do servi\u00e7o precisam estar claras para o consumidor.\u00a0 Lembrando ainda que a venda do produto n\u00e3o poder\u00e1, de modo algum, estar vinculada \u00e0 obrigatoriedade da aquisi\u00e7\u00e3o da garantia estendida, o que caracterizaria a venda casada, vedada pelo C\u00f3digo de Defesa do Consumidor.<\/strong><\/p>\n
\nVE \u2013 Os fornecedores est\u00e3o autorizados a cobrar valores diferentes em rela\u00e7\u00e3o ao mesmo produto ou servi\u00e7o, quando a forma de pagamento for diferenciada, desde que haja informa\u00e7\u00e3o clara dos diferentes valores de acordo com a modalidade escolhida.\u00a0 Assim, \u00e9 legal a ocorr\u00eancia de pre\u00e7os distintos entre um pagamento \u00e0 vista e outro no cart\u00e3o do cr\u00e9dito, ou outras modalidades, n\u00e3o necessariamente relacionadas ao prazo, como cart\u00e3o de d\u00e9bito ou pix, desde que o consumidor tem acesso claro e pr\u00e9vio a informa\u00e7\u00e3o dessa diferen\u00e7a, antes de decidir realizar a compra.<\/strong>
\nSe o fornecedor n\u00e3o informar de maneira clara que h\u00e1 diferen\u00e7a de pre\u00e7os de acordo com o meio de pagamento escolhido, n\u00e3o poder\u00e1 cobrar o valor mais caro.\u00a0 Assim, se n\u00e3o h\u00e1 divulga\u00e7\u00e3o clara da cobran\u00e7a diferenciada de acordo com a modalidade de pagamento a ser escolhida, o consumidor pode exigir a cobran\u00e7a do menor pre\u00e7o, mesmo utilizando um meio de pagamento diferente.<\/strong><\/p>\n
\nVE \u2013 A exig\u00eancia de um valor m\u00ednimo para pagamento no d\u00e9bito ou no cr\u00e9dito \u00e9 considerada pr\u00e1tica abusiva, na medida em que a limita o direito do consumidor de escolher a forma de pagamento que lhe for mais conveniente, dentre aquelas utilizadas pelo estabelecimento.\u00a0 Assim, se o comerciante aceita pagamento em modalidades diversas, n\u00e3o poder\u00e1 estipular valor m\u00ednimo para realizar a opera\u00e7\u00e3o em nenhuma delas, sendo essa escolha uma prerrogativa do consumidor<\/strong><\/p>\n
\nVE \u2013 O prazo para buscar esse tipo de repara\u00e7\u00e3o \u00e9 de cinco anos e sua contagem se inicia a partir do momento em que o consumidor toma conhecimento do dano e de sua autoria, ou seja, desde o instante no qual for poss\u00edvel identificar, ao mesmo tempo, o preju\u00edzo e o causador da respectiva les\u00e3o. Essa medida \u00e9 essencial para proteger os direitos dos consumidores, visando equilibrar a rela\u00e7\u00e3o com os fornecedores, considerando a vulnerabilidade do consumidor e a import\u00e2ncia de assegurar a efetividade dos seus direitos. Durante esse prazo, o consumidor pode propor uma a\u00e7\u00e3o judicial visando a indeniza\u00e7\u00e3o, destacando-se que n\u00e3o h\u00e1 necessidade de reclama\u00e7\u00e3o pr\u00e9via, ou seja, o consumidor n\u00e3o \u00e9 obrigado a tentar uma solu\u00e7\u00e3o administra tiva, para somente ap\u00f3s isso, procurar o Poder Judici\u00e1rio.<\/strong><\/p>\n
\nAinda insatisfeito, o consumidor tem a op\u00e7\u00e3o de procurar o Minist\u00e9rio P\u00fablico para fazer alguma den\u00fancia \u2013 sem falar nas delegacias especializadas, prontas para registrar os fatos que sejam considerados crimes de consumo.\u00a0 Caso pretenda mover uma a\u00e7\u00e3o judicial, est\u00e1 \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o do jurisdicionado de baixa renda, a Defensoria P\u00fablica, al\u00e9m dos Juizados Especiais, para a comunidade em geral, os quais recebem causas de menor complexidade, e com limite de valores para propositura mesmo sem advogado, sendo que este pode ser igualmente acionado, caso seja a op\u00e7\u00e3o pretendida, podendo levar, ainda \u00e0 Justi\u00e7a Comum, dependendo da necessidade de cada situa\u00e7\u00e3o.<\/strong><\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"