Como humanizar a experiência do cliente na era digital?

Conhecer profundamente o cliente é uma habilidade essencial para as empresas que buscam se destacar em um mercado cada vez mais competitivo e dinâmico. Nesse sentido, a obtenção de dados e insights sobre o consumidor se torna uma peça-chave na construção de estratégias que impulsionam os negócios e aumentam as vendas.

Um aspecto importante a ser considerado é que o conhecimento sobre o cliente vai além de simplesmente coletar informações básicas. Trata-se de compreender a fundo o comportamento, as preferências e as necessidades dos consumidores ao longo de sua jornada, desde o primeiro contato com a marca até o pós-compra.

Esse entendimento profundo permite às empresas tomar decisões mais precisas em diversas áreas, incluindo o desenvolvimento de produtos, a concepção de campanhas de marketing e a definição de estratégias de atendimento ao cliente.

De acordo com dados da consultoria McKinsey, as organizações que aproveitam os conhecimentos sobre os clientes superam os seus pares em 85% no crescimento das vendas e em mais de 25% na margem bruta. Esse tipo de informação auxilia na personalização das estratégias, e é possível obter através da estratégia de consumer insights, que auxilia a compreender melhor o cliente por meio de seu comportamento, baseado em dados.

Seja um negócio aliado à tecnologia

Segundo um estudo feito pela MindMiners, 69% dos consumidores consideram importante que as empresas ofereçam uma experiência tecnológica, sendo que 28% consideram esse fator como muito importante no processo de compra. Isso reflete a crescente demanda por soluções tecnológicas que facilitem e aprimorem a interação entre cliente e empresa.

Apesar da valorização da experiência tecnológica, apenas 12% dos consumidores preferem um atendimento totalmente automatizado. Isso ressalta a importância da integração entre tecnologia e atendimento humano. Existe uma preferência significativa por receber um atendimento que combine a agilidade proporcionada pela tecnologia com a presença de uma pessoa real do outro lado, capaz de resolver problemas eficazmente.

Como adquirir mais conhecimento sobre o seu cliente?

Existem diversas estratégias e ferramentas disponíveis para esse fim. Uma delas é a estratégia de consumer insights, que envolve a coleta e análise de dados provenientes de fontes como redes sociais, pesquisas de mercado e plataformas de e-commerce. Esses insights permitem às empresas entender melhor o comportamento do consumidor e tomar decisões mais embasadas em relação a estratégias de marca, produto e atendimento.

Para Danielle Almeida, CMO da MindMiners, referência em Consumer Insights no Brasil, as empresas usam insights para orientar estratégias e tomar decisões baseadas em dados, tornando-se verdadeiramente data driven. “É o fim do achismo. A partir desses insights as empresas identificam possíveis caminhos a seguir de forma clara para definirem as estratégias de marca, produto, atendimento e assim por diante. É por isso que o conceito não se resume apenas à coleta de dados. Estamos falando de gerar inteligência a partir desses dados e, com ela, transformar o modo como as empresas tomam decisões, tornando-as verdadeiramente data driven”, ressalta Danielle.

Para o Diretor de Business Development da Keyrus, consultoria internacional especialista em Inteligência de Dados e Transformação Digital, Fábio Gomes, o ponto de partida para todas as estratégias deve sempre ser o cliente. “As empresas precisam buscar conhecer seu consumidor de maneira cada vez mais completa. A forma de vender está em constante mudança, por isso, é importante que as empresas foquem, além do monitoramento do que os usuários fazem, em também observar o que eles pensam e como se sentem – inclusive em datas como o Dia do Consumidor, em que a concorrência com outras empresas e marcas é ainda maior”, explica.

Nesse sentido, é indispensável olhar a jornada de compras da maneira mais completa possível, envolvendo diversos tipos de canais de comunicação. Segundo o especialista em negócios digitais da Keyrus, Fellipe Guimarães, “as vendas escalam cada vez mais em canais como Instagram e WhatsApp, por exemplo. Isso mostra a força e crescimento do chamado conversational commerce. Não faltam exemplos de marcas que mais que dobraram seus faturamentos ao adotar o c-commerce”. O conversational commerce é uma estratégia que utiliza tecnologias de comunicação, como chatbots, assistentes virtuais e aplicativos de mensagens, para oferecer aos clientes uma experiência de compra mais personalizada e conveniente.

Persona e inteligência de dados

Outra abordagem importante é a construção de personas, que consiste na criação de perfis semifictícios que representam os clientes ideais de uma marca. Por meio de pesquisas e análises de dados demográficos e comportamentais, as empresas podem traçar perfis detalhados de seus clientes-alvo, facilitando a personalização de produtos, serviços e estratégias de marketing.

Além disso, a inteligência de mercado desempenha um papel fundamental na obtenção de insights sobre o consumidor. Essa abordagem envolve a coleta e análise de dados de mercado para identificar tendências, padrões de comportamento e oportunidades de negócios. Empresas que investem regularmente em inteligência de mercado têm uma vantagem competitiva significativa, por estarem bem preparadas para tomar decisões informadas e ágeis.

Ademais, o customer experience (CX) tem sido cada vez mais reconhecido como um aspecto fundamental para o sucesso do negócio. As empresas estão focadas em proporcionar experiências excepcionais aos clientes, desde o primeiro contato até o pós-venda. Isso inclui investir em tecnologias que melhorem a experiência do usuário em todos os pontos de contato com a marca.

As empresas que se dedicam a entender e atender às necessidades e expectativas dos clientes têm maior probabilidade de construir relacionamentos duradouros e conquistar a fidelidade do consumidor. Dados do Consumidor Moderno Experience Summit destacam que 70% dos consumidores brasileiros são mais propensos a serem leais a marcas que proporcionam uma boa experiência ao cliente.

É notório que esta experiência benéfica tem sido acompanhada por uma hiperpersonalização bem-sucedida. O conceito nada mais é do que a utilização avançada de dados e tecnologias, como Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning (ML), para criar experiências de usuário ainda mais precisas, individuais e relevantes. A adoção de estratégias de hiperpersonalização é benéfico tanto para as empresas quanto para a experiência do consumidor.

“A implementação bem-sucedida de uma estratégia de hiperpersonalização configura um cenário ganha-ganha, onde as empresas ampliam sua lucratividade e eficiência, enquanto os clientes desfrutam de uma experiência de consumo superior, mais relevante e satisfatória. Portanto, dominar a arte da hiperpersonalização é uma meta valiosa para as empresas que desejam prosperar na era digital atual.”, comenta Kenneth Corrêa, especialista em dados e inovação e professor de MBA da FGV.

Conhecer profundamente o cliente é uma vantagem competitiva crucial para os negócios de hoje. Ao investir em estratégias e ferramentas que permitam a obtenção de dados e insights sobre o consumidor, as empresas podem melhorar sua tomada de decisões, aumentar sua eficácia em marketing e vendas e, em última análise, impulsionar o crescimento e o sucesso do negócio.

Conteúdo produzido pela MindMiners, empresa de tecnologia que combina pesquisa, tecnologia e inteligência de dados para auxiliar marcas a tomar decisões de negócio a partir de dados que traduzem o comportamento do consumidor.