Marketing híbrido: como integrar experiências on e off

Nos últimos anos, a fronteira entre o on-line e o off-line se tornou cada vez mais difusa. O consumidor já não diferencia uma compra feita na loja física de uma feita no digital; para ele, o que importa é a experiência como um todo.

No entanto, muitas empresas ainda tratam esses dois mundos como universos separados, perdendo oportunidades de engajamento e conversão.

O marketing híbrido surge como solução para integrar essas experiências e criar uma jornada fluida e sem fricção. Mas, por que essa estratégia é essencial e como implementá-la de forma eficaz?

O CX Trends 2025, estudo feito pela Octadesk e Opinion Box, revela que os consumidores buscam cada vez mais experiências híbridas e uma integração tecnológica eficiente.

Os principais canais de compra incluem lojas on-line (68%), marketplaces (66%) e lojas físicas (64%). Além disso, plataformas como WhatsApp (30%) e Instagram (28%) ganham relevância no processo de decisão.

Esses dados deixam claro que o consumidor não apenas espera encontrar aquela marca nos canais digitais e físicos, mas também deseja que essa experiência seja coesa e integrada.

Empresas que já compreenderam esse movimento estão a um passo à frente.

A C&A, por exemplo, criou um ecossistema em que a loja física e o e-commerce funcionam como extensões um do outro, permitindo que clientes comprem on-line e retirem na loja, devolvam produtos físicos via digital e interajam com consultores tanto no ambiente virtual quanto presencial.

A Nike é outro case de sucesso, utilizando aplicativos para personalizar experiências dentro das lojas, oferecendo desde recomendações de produtos até a possibilidade de agendar testes exclusivos.

Mas, como as empresas que ainda não investem no marketing híbrido podem começar?

Primeiramente, é essencial centralizar as informações do cliente em uma plataforma única, como um CRM, para personalizar atendimentos e criar estratégias mais eficientes.

QR Codes podem ser utilizados para conectar o consumidor do mundo físico ao digital, levando-o diretamente a um canal de atendimento no WhatsApp ou a uma página de compra. A Realidade Aumentada (RA) permite que clientes experimentem produtos virtualmente antes de finalizar a compra, agregando valor à experiência.

Outro ponto essencial é o Click and Collect, que reduz custos logísticos e aumenta o fluxo de visitantes nas lojas físicas ao mesmo tempo em que oferece praticidade ao consumidor.

Programas de fidelidade também podem ser híbridos, permitindo que os clientes acumulem pontos em compras on-line e utilizem descontos em estabelecimentos físicos ou vice-versa.

Por fim, uma tendência pouco explorada, mas extremamente eficiente, é o marketing sensorial aplicado ao digital. Muitas marcas utilizam cheiros, sons e texturas em lojas físicas para criar conexões emocionais com os clientes, mas poucas exploram esses elementos no ambiente on-line.

Experiências imersivas, como trilhas sonoras personalizadas e efeitos visuais envolventes, podem ser o diferencial para aproximar os dois mundos e fortalecer o branding.

O futuro do marketing é híbrido, e as empresas que souberem integrar eficientemente experiências on-line e off-line sairão na frente em um mercado cada vez mais competitivo.

Mais do que oferecer produtos ou serviços, é preciso criar jornadas memoráveis que encantem e fidelizem. Sua marca está pronta para essa nova era?

Karolliny Marinho coordena os times de geração de demanda, branding e marketing de produto da Octadesk.