Em qualquer empresa, as áreas de gestão de operações, finanças, marketing, vendas e recursos humanos são cruciais para o sucesso. No entanto, elas muitas vezes são vistas como independentes e funcionam sem a interação necessária. O resultado? Desalinhamento de metas, retrabalho e perda de oportunidades.
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É comum que o chamado backoffice, que inclui, por exemplo, as áreas de Compras, RH e Finanças, seja visto como suporte, enquanto Marketing e Vendas ficam com os holofotes. Mas essa separação é ilusória. Quando essas áreas se integram de forma estratégica, os resultados são muito mais consistentes.
O Marketing é responsável por promover a empresa e produtos ou serviços para o mercado. Cria a imagem da marca, atrai consumidores e estabelece uma promessa. Já a área de Operações garante que essa promessa seja cumprida. Ou seja, Marketing vende a ideia, mas é Operações quem entrega.
Se a área de Operações não está entregando produtos ou serviços de qualidade, isso inevitavelmente afeta a imagem da empresa. Uma campanha pode ser brilhante, mas se a entrega atrasa, o produto vem com defeito ou o atendimento é confuso, a frustração do cliente invalida todo o esforço.
Por outro lado, quando Operações gerencia bem a produção, os prazos e a qualidade, ela potencializa o impacto das ações de marketing e fortalece a confiança do consumidor.
Além disso, a gestão de operações pode fornecer informações estratégicas para a equipe de marketing. Por exemplo, se houver uma mudança detectada na demanda do cliente, seja por aumento em um item específico, queda de interesse em outro ou até por dificuldades logísticas, esse feedback permite que o marketing ajuste rapidamente a estratégia de promoção.
O resultado é uma empresa mais alinhada com o mercado e, consequentemente, mais competitiva. A integração entre essas áreas também favorece o planejamento. Campanhas promocionais ou lançamentos de novos produtos devem sempre considerar a capacidade produtiva e operacional.
Não é raro ver empresas que criam demandas que não conseguem atender e isso compromete não só a experiência do cliente, mas também a reputação da marca.
É fundamental que os gestores de Marketing mantenham um diálogo constante com a área de Operações, pois é nessa conexão que se garante a coerência entre o que é prometido ao cliente e o que, de fato, será entregue.
Quando há alinhamento, o Marketing pode construir campanhas mais assertivas, baseadas em capacidades reais de produção, logística e atendimento, além de antecipar gargalos e adaptar a comunicação de forma mais estratégica.
Portanto, mais do que simplesmente coexistirem, Marketing e Operações precisam jogar no mesmo time. A comunicação entre essas áreas deve ser contínua, estruturada e estratégica. Quando isso ocorre, a empresa consegue alinhar discurso e prática, promessa e entrega.
No fim do dia, o cliente não faz distinção entre o que é Marketing e o que é Operações. Ele apenas quer que aquilo que foi prometido seja entregue (e entregue bem). É nesse ponto de encontro entre expectativa e realidade que mora o verdadeiro diferencial competitivo.
Paulo Roberto Costa da Silva Júnior é executivo de Operações, CEO da PARCS GROUP (EUA) e sócio do escritório Takahashi e Silva Advogados Associados.
