Quando trabalhei na área de marketing da Bauducco, tive o prazer de liderar um projeto de reestruturação da área de atendimento ao consumidor. E para orientar a elaboração dos scripts usados pelas profissionais do telemarketing, ouvi centenas de ligações entre elas e as consumidoras.
Aprendi muitas coisas interessantes com essa experiência. Não só sobre call centers e marketing, mas também sobre o comportamento humano. Algo que ficou claro é que o ser humano nem sempre faz questão de que as ideias sejam colocadas em prática.
O que as pessoas fazem questão, sim, é de que as opiniões sejam ouvidas genuinamente e consideradas de forma séria. Isso sim é crítico. “Fazer o que eu digo é desejável. Me levar a sério é fundamental”.
Das primeiras vezes em que ouvi conversas como a que vou relatar a seguir, achei estranho, mas depois de algumas repetições, percebi que não eram exceções. Pelo contrário, havia um padrão que emergia dali.
– Alô, Dona Márcia, aqui é a Karina do Serviço de Atendimento ao Consumidor da Bauducco. A senhora pode falar conosco agora?
– Oi, Karina, posso sim. Aliás, eu liguei para vocês há umas semanas e falei com alguém … será que foi com você?
– Pois é, Dona Márcia, é por causa dessa ligação que nós estamos entrando em contato. No dia 15 passado, a senhora falou com uma colega minha. A Paula.
– Ahhhh! É isso mesmo.
– E a senhora sugeriu um produto: um biscoito recheado de banana.
– Isso. Isso, mesmo! Já pensou que delícia?
– Nós levamos sua sugestão ao conhecimento da nossa área de marketing e eles incluíram em uma pesquisa com os consumidores e infelizmente a conclusão é de que não existe um número suficiente de pessoas que consumiriam esse produto, a ponto de justificar seu desenvolvimento e produção. De qualquer forma, nós gostaríamos de agradecer sua sugestão.
– Noooossa! É mesmo? Vocês discutiram minha sugestão? Vocês levaram a sério mesmo, né? Que legal. O pessoal de marketing viu, é? Que ótimo. – disse “Dona Márcia” em um tom animado e agradecido.
A essa altura da conversa, eu, da minha estação de escuta, tive vontade de interromper o diálogo e dizer “Ei, Dona Márcia, a senhora não entendeu? Nós NÃO vamos fazer o biscoito que a senhora quer, OK? Não vamos! Por que essa animação toda?”.
Brincadeiras à parte, o ponto a constatar é que a Dona Márcia – e tantas outras Donas Márcias – adoraram saber que foram ouvidas genuinamente e tiveram as considerações levadas a sério.
Existe pouca coisa que desmotiva tanto uma pessoa quanto ver a visão de mundo e as ideias serem totalmente desprezadas. Ao contrário, quando percebem que são consideradas, de verdade, como um ser pensante, elas tendem a jogar no time de forma muito mais engajada.
Seja na relação com clientes ou com colaboradores, saber ouvir ativamente pode ser a chave para fomentar relações mais positivas e produtivas. No mundo dos negócios, a opinião das pessoas é um ativo valioso, capaz de orientar decisões e impulsionar inovações.
É essencial reconhecer que cada indivíduo traz consigo uma perspectiva única e insights importantes.
Portanto, ao considerar e valorizar sinceramente as impressões dos clientes, liderados e demais stakeholders, as empresas não apenas demonstram respeito e empatia, mas também abrem portas para o crescimento e o sucesso mútuo.
Yuri Trafane é sócio da Ynner Treinamentos.
